Chez Securian Canada, nous sommes à votre écoute. Si quelque chose ne s'est pas passé comme vous l'espériez, nous voulons le savoir pour pouvoir y remédier. Votre satisfaction à l'égard de nos produits et services est notre priorité absolue. Securian Canada est déterminée à répondre à vos préoccupations rapidement, confidentiellement et respectueusement.

Étape 1 : Si vous n’êtes pas satisfait d’une expérience que vous avez vécue avec nous, veuillez communiquer avec notre équipe Expérience client au 1-844-894-0378 et demander à parler à un gestionnaire. Vous pouvez nous joindre du lundi au vendredi, de 8 h à 19 h (HE).



Étape 2 – Si vous n'êtes toujours pas satisfait du résultat, veuillez remplir le formulaire d'escalade ci-dessous et un membre spécialisé de notre équipe Expérience client vous contactera dans les deux jours ouvrables. Si vous avez besoin d'aide pour remplir le formulaire, veuillez contacter notre équipe Expérience client au 1-844-894-0378.

Si vous résidez au Québec, vous pouvez choisir de remplir le formulaire de plainte de l'Autorité des marchés financiers (AMF) et de nous l'envoyer par courrielissueresolution@securiancanada.ca ou par la poste à l'adresse ci-dessous. 

Étape 3 – Si vous n'êtes toujours pas satisfait après avoir suivi les étapes 1 et 2, vous pouvez communiquer avec le médiateur de Securian Canada à l'adresse suivante :

25, avenue Sheppard Ouest, bureau 1400

Toronto (Ontario)
M2N 6S6

escalations@securiancanada.ca

Le médiateur accusera réception de votre demande dans un délai de deux jours ouvrables. Il examinera votre demande et rendra une décision finale écrite dans les 20 jours qui suivent. Si des informations supplémentaires ou un délai sont nécessaires pour mener à bien l'enquête, il vous en informera.

Si vous n'êtes pas entièrement satisfait de la solution apportée, vous avez le droit de faire examiner votre plainte par un organisme tiers de règlement des litiges dans le secteur de l'assurance. Veuillez noter que vous devez vous adresser au médiateur de Securian Canada avant de contacter un tiers externe.  Les coordonnées du médiateur sont les suivantes :

Tierces parties à contacter :

Si vous avez une police d'assurance vie ou d'assurance maladie (souscrite par la compagnie d'assurance vie Première du Canada) :

Ombudsman des assurances de personnes (OAP)
www.oapcanada.ca

1-888-295-8112

Si vous avez une police d'assurance dommages (souscrite par la compagnie d'assurance vie Première du Canada) :

Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD)


www.giocanada.org

1-877-225-0446

Pour les résidents du Québec :

L’Autorité des marchés financiers

https://lautorite.qc.ca/grand-public/assistance-et-plainte/formuler-une-plainte
1-877-525-0337

Qu'est-ce qui est considéré comme une plainte?

Une plainte est un acte par lequel vous vous sentez insatisfait et souhaitez que nous prenions des mesures. Cela peut concerner :

• l'un de nos produits ou services;
• la manière dont une procédure a été menée;
• la façon dont vous avez été traité;
• quelque chose que nous avons fait, ou n'avons pas fait; ou
• votre expérience globale avec nous.

Quelle que soit la problématique, votre avis compte. Nous nous engageons à écouter vos préoccupations et à travailler avec vous pour trouver une solution équitable.  

À quoi puis-je m'attendre?

Dès réception de votre demande, nous accuserons réception de votre demande et commencerons à enquêter.

Au cours de l'enquête, nous pouvons :

• prendre contact avec vous pour clarifier les informations que vous avez fournies;
• demander des informations complémentaires, oralement ou par écrit;
• partager votre plainte ou votre préoccupation avec le secteur d'activité concerné;
• demander des informations complémentaires aux autres parties concernées, le cas échéant;
• fournir des mises à jour tout au long de la procédure de traitement des plaintes; et
• vous informer de toute action entreprise.

Quand me contacterez-vous?

Nous vous répondrons dans les 2 jours ouvrables. Nous nous efforçons de résoudre votre problème dans les 20 jours. Si nous ne sommes pas en mesure de le faire, nous vous enverrons une mise à jour écrite indiquant le délai de résolution prévu.

Comment puis-je envoyer quelque chose par courrier?

Securian Canada
Á l’attention de : Programme de résolution des plaintes
PO Box 914 Station A, Toronto, ON,M5W 1G5