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Politique relative aux plaintes

Notre engagement

Chez Securian Canada, nous sommes à votre écoute. Si quelque chose ne s'est pas passé comme vous l'espériez, nous voulons le savoir pour pouvoir y remédier. Votre satisfaction à l'égard de nos produits et services est notre priorité absolue. Securian Canada est déterminée à répondre à vos préoccupations rapidement, confidentiellement et respectueusement.

Avisez-nous

Étape 1 — Si vous n’êtes pas satisfait d’une expérience que vous avez vécue avec nous, veuillez communiquer avec notre équipe Expérience client au 1 844 894-0378 et demander à parler à un gestionnaire. Vous pouvez nous joindre du lundi au vendredi, de 8 h à 19 h (HE).

Étape 2 — Si vous n'êtes toujours pas satisfait du résultat, veuillez remplir le formulaire d'escalade ci-dessous et un membre spécialisé de notre équipe Expérience client vous contactera dans les deux jours ouvrables. Si vous avez besoin d'aide pour remplir le formulaire, veuillez contacter notre équipe Expérience client au 1 844 894-0378.

Si vous résidez au Québec, vous pouvez choisir de remplir le formulaire de plainte de l'Autorité des marchés financiers (AMF).

Formulaire d'escalade

Tous les champs marqués d’un astérisque (*) sont obligatoires.

Autres méthodes de résolution

Service des plaintes de Securian Canada

Étape 3 — Si vous n'êtes toujours pas satisfait après avoir suivi les étapes 1 et 2, vous pouvez communiquer avec le service des plaintes de Securian Canada à l'adresse suivante :

25, avenue Sheppard Ouest, bureau 1400
Toronto (Ontario)
M2N 6S6
escalations@securiancanada.ca

Le service des plaintes accusera réception de votre demande dans un délai de deux jours ouvrables. Il examinera votre demande et rendra une décision finale écrite dans les 60 jours qui suivent. Si des informations supplémentaires ou un délai sont nécessaires pour mener à bien l'enquête, il vous en informera.

Recours externe

L'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) surveille la conformité de toutes les institutions financières sous réglementation fédérale, dont les sociétés d'assurances sous réglementation fédérale, aux lois fédérales visant la protection des consommateurs, y compris l'exigence de mettre en place un processus de traitement des plaintes. L'ACFC ne s'occupe pas de la résolution des plaintes individuelles.

Si vous avez un problème en lien avec un produit ou un service financier, vous pouvez déposer une plainte auprès de Securian Canada.  Si vous n’êtes pas satisfait de la façon dont votre plainte a été traitée vous pouvez transmettre votre plainte à l’organisme externe de traitement des plaintes.

Tierces parties à contacter

Si vous avez une police d'assurance vie ou d'assurance maladie (souscrite par la compagnie d'assurance vie Première du Canada) :

Ombudsman des assurances de personnes (OAP)
www.oapcanada.ca
1 888 295-8112

Si vous avez une police d'assurance dommages (souscrite par la compagnie d'assurance vie Première du Canada) :

Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD)
www.scadcanada.org
1 877 225-0446

Si vous désirez connaître vos droits ou si vous avez besoin de renseignements sur le processus de traitement des plaintes de Securian Canada, vous pouvez communiquer avec l’ACFC au moyen du formulaire en ligne, par la poste ou par téléphone. L’ACFC utilise les renseignements provenant des demandes de renseignements des consommateurs pour accomplir son mandat.

www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere.html

Formulaire en ligne

https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere/organisation/contactez-nous.html

Téléphone

Service en anglais : 1 866 461-FCAC (3222)
Service en français : 1 866 461-ACFC (2232)
Appels provenant de l’extérieur du Canada : 613 960-4666
Téléscripteur (ATS) : 1 866 914-6097 / 1 613 947-7771

Service de relais vidéo

L’ACFC utilise maintenant le service de relais vidéo (SRV). Vous n’avez pas besoin d’autoriser le service de relais pour communiquer avec l’ACFC. Pour en savoir plus, consultez le site https://srvcanadavrs.ca/fr/.

Adresse postale

Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest, 5e étage
Ottawa (Ontario) K1R 7Y2

Pour les résidents du Québec

L’Autorité des marchés financiers
https://lautorite.qc.ca/grand-public/assistance-et-plainte/formuler-une-plainte

1 877 525-0337

Vous pouvez consulter notre Politique de traitement des plaintes pour plus d’informations.

Foire aux questions

Qu'est-ce qui est considéré comme une plainte?

Une plainte est un acte par lequel vous vous sentez insatisfait et souhaitez que nous prenions des mesures. Cela peut concerner :

  • l'un de nos produits ou services;
  • la manière dont une procédure a été menée;
  • la façon dont vous avez été traité;
  • quelque chose que nous avons fait, ou n'avons pas fait; ou
  • votre expérience globale avec nous.

Quelle que soit la problématique, votre avis compte. Nous nous engageons à écouter vos préoccupations et à travailler avec vous pour trouver une solution équitable.  

À quoi puis-je m'attendre?

Dès réception de votre demande, nous accuserons réception de votre demande et commencerons à enquêter.

Au cours de l'enquête, nous pouvons :

  • prendre contact avec vous pour clarifier les informations que vous avez fournies;
  • demander des informations complémentaires, oralement ou par écrit;
  • partager votre plainte ou votre préoccupation avec le secteur d'activité concerné;
  • demander des informations complémentaires aux autres parties concernées, le cas échéant;
  • fournir des mises à jour tout au long de la procédure de traitement des plaintes; et
  • vous informer de toute action entreprise.

Quand me contacterez-vous?

Nous vous répondrons dans les 2 jours ouvrables. Nous nous efforçons de résoudre votre problème dans les 20 jours. Si nous ne sommes pas en mesure de le faire, nous vous enverrons une mise à jour écrite indiquant le délai de résolution prévu.

Comment puis-je envoyer quelque chose par courrier?

Securian Canada
À l’attention de : Programme de résolution des plaintes
PO Box 914 Station A, Toronto, ON,M5W 1G5